8.1 Compromiso con las comunidades y acceso a la energía

Nuestra razón de ser es facilitar el acceso a la energía en distintos municipios de la Comunidad de Madrid. El acceso a la energía y que esta sea de calidad, unido a un uso eficiente de la misma, son primordiales para Madrileña Red de Gas. El acceso a la energía es fundamental para el desarrollo de las personas, las empresas y las sociedades. Además, hay que tener en cuenta que el sector energético en su totalidad, es una fuente muy importante de creación de empleo.

Un buen negocio necesita una buena energía, con un suministro continuo que pagas cuando ya lo has consumido y con múltiples usos. En el caso de las empresas, el gas natural es la mejor opción de combustible, que asegura ahorro desde el primer día, bajo coste de instalación, puesta en servicio ágil, suministro continuo, menor huella ambiental de las alternativas fósiles y menor coste.

El uso del gas natural es habitual en lavanderías, industrias químicas, cabinas de pintura, panificadoras, centros de producción de alimentos, fundiciones, sistemas de radiación infrarroja, procesos de limpieza y esterilización, todo con la mayor eficiencia. En empresas y negocios, su utilización favorece la competitividad y la eficiencia, lo que se traduce en ahorro. Para miles de hogares supone una mejora de la calidad de vida, así como un importante ahorro en su factura energética, según el consumo y el combustible sustituido.

En concreto en 2021 hemos invertido 13,1 millones € para expandir la red de distribución. A lo largo del año 2021 se ha dotado de suministro de gas natural a un total de 6.913 viviendas, cantidad superior en más del 20 % a la previsión inicial. De ellas 4.647 viviendas están dotadas de calderas de uso individual y 2.266 con calderas de calderas centrales.

Herramienta NORBA

Trabajamos activamente para mantener un diálogo con promotores, constructores y prescriptores, informándoles y haciéndoles partícipes de las novedades que surgen en diferentes aspectos, como pueden ser técnicos, administrativos o legales. En este contexto, desde SEDIGAS (Asociación Española del Gas), se ha impulsado la creación de la herramienta NORBA desarrollada por el Grupo Termotecnia de la Escuela de Ingenieros de la Universidad de Sevilla, que permite a conocer la mejor solución energética para una nueva edificación. En la mayoría de los casos, el gas natural cumple con el CTE 2019, permite la obtención de la calificación energética más alta, A, y los costes de construcción y operación resultan más favorables.

El gas natural es una energía, eficiente, económica, y con producción de ACS y calefacción inmediata, que aporta a los hogares mejora en la calidad de vida y eficiencia energética con una clara ventaja en costes incluso frente a las tecnologías más novedosas como puede ser la aerotermia y la geotermia. Junto con SEDIGAS se ha realizado un estudio en este sentido, centrado en el análisis del gas natural frente a otras energías.

Desde Madrileña Red de Gas trabajamos por el desarrollo sostenible a través de la constante colaboración en proyectos innovadores enfocados hacia una energía más limpia y sostenible, en ese sentido como ya hemos reflejado en el apartado 5.2.4. “Proyectos e inversiones destinadas a favorecer la eficiencia energética y reducir sus emisiones” colaboramos con otras empresas en varios proyectos innovadores en la Comunidad de Madrid, como:

• El proyecto “Inspira Madrid” participando en la cadena de valor del hidrógeno con el objetivo de descarbonizar las flotas de movilidad pública urbana de Madrid.
• El proyecto Valle del Hidrógeno Renovable de la Comunidad de Madrid contempla el despliegue de una solución de hidrógeno renovable a gran escala, en el Corredor del Henares, destinada principalmente a descarbonizar el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas, mediante la sustitución de gas natural por hidrógeno verde de la planta de cogeneración existente, ayudando a cubrir las necesidades energéticas del aeropuerto. El proyecto también está destinado a suplir las necesidades energéticas en el ámbito de la movilidad propulsada por hidrógeno, principalmente relativas al transporte urbano y al transporte pesado de media y larga distancia.

En el papel que jugamos de acceso a la energía entendemos como vital la necesidad de respuesta ante situaciones extraordinarias, como fue en 2021 la creada ante el temporal Filomena al inicio de año. Durante el temporal la red de distribución de gas natural de Madrileña Red de Gas que abastece a 880.000 clientes de la Comunidad de Madrid, funcionó con total normalidad.

Desde el inicio del temporal Filomena y las heladas posteriores en la Comunidad de Madrid, Madrileña Red de Gas reforzó su servicio de Atención de Urgencias y el equipo al completo de trabajos en campo, formado por más de 40 personas. Al equipo técnico, se sumó el equipo operativo, para trabajar de forma coordinada en la resolución de los problemas de los clientes por el impacto del temporal. En concreto, desde el 8 de enero, se recibieron más de 1.500 avisos urgentes en el servicio, lo que supone una demanda muy superior a la media que en un mes de enero normal es de unos 800 avisos. Siendo muy conscientes de las dificultades de muchos de nuestros clientes en esos momentos y la gravedad de la situación, estuvimos trabajando conjuntamente con las administraciones regionales y locales, con el fin de poder acceder a los puntos de averías de difícil acceso donde se llegaron a acumular varios centímetros de nieve y hielo.

8.2 Compromiso con nuestros clientes y usuarios

Fijamos el listón muy alto para nosotros mismos y nuestros colaboradores con el fin de que nuestros clientes tengan la mejor experiencia posible. Durante el año 2021, hemos realizado importantes mejoras que han dado resultados muy satisfactorios y han facilitado la comunicación con los clientes y usuarios y la gestión de los servicios y lecturas.
A continuación, detallamos las acciones más relevantes llevadas a cabo:

La Inteligencia Artificial (IA) acompaña a nuestros clientes en el Call Center

Siguiendo con nuestro objetivo de simplificar el viaje de cliente cuando contacta con nosotros a través del canal telefónico, en el primer semestre del 2021 hemos digitalizado por completo la atención de las llamadas en el primer nivel de nuestro Call Center, procediendo a implantar Inteligencia Artificial mediante el servicio de reconocimiento de voz LEX de Amazon para la atención de las llamadas.

En este caso, el cliente ya no tiene que esperar a escuchar todo el árbol de locuciones y marcar con el teclado del teléfono una opción para ser atendido, sino que puede utilizar el lenguaje natural para seleccionar la opción que más se ajuste a la solicitud que quiere tramitar, ayudando dicha Inteligencia Artificial a gestionar la llamada a través de locuciones automáticas, en el caso que se trate de una llamada que requiera información sencilla o derivación a nuestras Interactive Voice Response (IVRs) destinadas a que el cliente pueda facilitar la lectura de su contador, confirmar/reconcertar la visita de su Inspección Periódica o pagar facturas de GLP a través de la pasarela de pagos automática.

Implantación de la omnicanalidad en el Call Center

Completada la primera fase de evolución de nuestro Call Center, llevada a cabo en 2020, donde dividimos la atención de las diferentes llamadas de los clientes en tres líneas de atención, en función de la complejidad de las mismas, en el año 2021 hemos implantado la centralización en Call Center, de la gestión y contestación de solicitudes recibidas a través de los canales de WhatsApp, Oficina Virtual y Comercializadora, sobre los procesos con mayor volumen de solicitudes que hasta el momento estamos recibiendo: Lecturas, Inspección Periódica, Operaciones Domiciliarias y Atención al Cliente. Hemos conseguido aumentar la productividad de nuestro call center y el grado de satisfacción del cliente. Se han gestionado en el año 2021 26.489 solicitudes.

Madrileña Red de Gas revoluciona el sector implantando una plataforma única para la gestión de mensajería con las empresas comercializadoras

Desde la liberalización del sector energético, todas las distribuidoras de gas, excepto Gas Extremadura, hemos realizado el intercambio de mensajería con las comercializadoras a través del Sistema de Comunicación Transporte-Distribución (SCTD).

El 01 de octubre de 2021, Madrileña Red de Gas lanza su propia plataforma, IOGAS, incorporando nuevas tecnologías para dar una mejor experiencia de usuario y proporcionar mayor control y visibilidad, respetando las directrices de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en cuanto a formatos y validaciones.

¿Qué nos aporta IOGAS?

• Control de la operativa: Está diseñado para controlar la operativa de forma ágil e intuitiva: conocer en tiempo real mediante cuadros de mando y vistas personalizadas las solicitudes enviadas, rechazadas, en vuelo, etc., así como tener total trazabilidad de los procesos y permitir la programación de alertas según las necesidades del usuario.
• Validaciones en tiempo real: En cualquier solicitud las validaciones se realizan online, comprobando en tiempo real tanto la validación de formatos, como la información del punto de suministro en los sistemas de la distribuidora, lo que permite corregir errores al instante y evitar rechazos.
• Facilidades de integración y acceso: IOGAS dispone de una Application Programming Interfaces (API) para la integración online con los sistemas propios de las comercializadoras, de modo que cualquier sistema pueda conectarse de forma rápida, sencilla y segura con IOGAS. También mantiene disponible la opción de intercambio de ficheros vía SFTP funcionando como hasta ahora (sin necesidad de realizar cambios en los sistemas).

  Además de las opciones de integración, dispone de una interfaz de usuario amigable e intuitiva, accesible vía web, responsive para su acceso desde cualquier dispositivo, y que apenas requiere de formación.

• Mejora la calidad del servicio al cliente: IOGAS aporta mayor información sobre la trazabilidad de una solicitud tramitada, así como de la situación de un punto de suministro, pudiendo ser utilizada por los canales comerciales y de Atención al Cliente, con el objetivo de aumentar el First Call Resolution en la gestión de cualquier canal, minimizar la necesidad de transferir llamadas o gestionar reclamaciones con la distribuidora de gas por falta de información para poder resolver una reclamación de cliente, y por supuesto, de mejorar la satisfacción del cliente.
• Seguridad: IOGAS se ha desarrollado contemplando los últimos avances en securización de acceso, de aplicación y datos. A destacar el doble factor de autenticación, verificación de email y teléfono durante el registro, política de contraseña segura, seguridad en las comunicaciones, y trazabilidad total de solicitudes y modificaciones. Además, dentro del proceso de validación de IOGAS, se han realizado pruebas específicas de ciberseguridad para la detección y corrección de vulnerabilidades.

Además de todas las mejoras, el proyecto de sustitución del Sistema de Comunicación Transporte-Distribución por IOGAS, va a generar a la compañía unos ahorros anuales.

Evolución en fotolectura: Optical Character Recognition (OCR) de lecturas

En su empeño por mejorar los ratios de lectura de sus clientes, Madrileña Red de Gas, en 2021 ha continuado con la tendencia a la baja del número de clientes sin lectura real, reduciéndose un 0,5% y situándose ahora este ratio en un 3,2 %.

Se ha seguido potenciando los canales virtuales con más opciones para el cliente a la hora de facilitar su lectura. Hemos alcanzado el 87% de lecturas facilitadas a través del canal autoservicio 24×7.

Espectacular éxito en Inspección Periódica 2021: sin incumplimientos y gran flexibilidad de agenda

Se podría decir que 2021 ha sido un año diferente en Inspección Periódica, ha sido el año en que podemos afirmar que hemos cumplido con nuestras metas.

Desde el inicio de campaña el volumen de inspecciones realizadas ha estado por encima del Budget, terminando el año con un 97% de éxito. Esto se traduce en 10.090 inspecciones realizadas por encima del objetivo y un incumplimiento de visita por debajo al 0,5% (0,31% del cual no se ha podido realizar y se ha conseguido una recuperación de las Inspecciones Periódicas en el mismo día del 0,05%).

Uno de nuestros retos ha sido adaptar nuestras agendas para dar mayor disponibilidad a los clientes para cambiar la cita sin afectar al éxito de las Inspecciones Periódicas. En 2021 hemos tenido un 12,8 % de cambios de cita, lo que suponen 26.875 cambios con un mayor incremento desde mayo al finalizar el estado de alarma. Madrileña Red de Gas consolida así la puesta en valor para nuestros clientes con la agenda.

Además de incrementar la facilidad del cambio de cita adaptándonos a las necesidades del cliente, una de las claves de los resultados ha sido la continua comunicación con nuestros clientes a través de los diferentes canales habilitados. Estas comunicaciones han estado en continuo cambio, adaptándose a las demandas de los clientes que observábamos en las reclamaciones, reseñas y encuestas. De hecho, a lo largo de todo el año hemos cerrado las reclamaciones en el plazo establecido, consiguiendo que desde el mes de marzo se hayan cerrado el 99 % en un día.

En las operaciones en campo, hemos tenido un índice de control de calidad que ha rondado el 99 % a lo largo de todo el año, sin que se haya detectado ningún caso alarmante.

Para concluir, el resumen más objetivo del año, puede ser la puntuación que nos dan nuestros clientes en las encuestas que se mantienen sobre el 8 desde el mes de marzo.

Videotutoriales: ¿cómo explicarnos mejor?

Las tradicionales preguntas frecuentes, artículos, blogs y noticias, hoy en día no son la mejor opción para entender un concepto, por ello, estamos generando videotutoriales cortos y sencillos para que nuestros clientes entiendan cómo interactuar con nosotros.

Hemos identificado las principales dudas de nuestros clientes analizando los contactos, y en colaboración entre experiencia de cliente y cada una de las áreas de negocio, hemos elaborado hasta el momento 14 cortos, y con un plan de seguir generando muchos más.

El resultado ha sido exitoso, con 48.000 reproducciones de cómo enviar mi lectura a través de nuestra Oficina Virtual, 31.000 reproducciones de para qué sirve tu lectura de gas, o 4.000 reproducciones de cómo solucionar las anomalías en una Inspección Periódica.

*&nbsp Para visualizar los videotutoriales puede seguir el siguiente link: https://madrilena.es/preguntas-frecuentes/videotutoriales/

El valor añadido en las comunicaciones

Desde Madrileña Red de Gas seguimos consolidando el engagement con nuestros clientes por canales digitales, utilizando el email y el SMS como principales canales de comunicación. El año 2021, ha sido el año del valor añadido, ofreciendo a nuestros clientes más facilidad en sus gestiones e información de valor para ser más eficiente en su consumo energético.

Entre las principales acciones, facilitar aún más el envío de lecturas, los cambios de cita en los trabajos en campo, o la comunicación de corrección de anomalías, por medios digitales, y el envío de un informe de consumo al cliente tras cada periodo de lectura con una comparativa entre sus vecinos y municipio, cómo ha influido la temperatura local en su consumo, o la huella de carbono generada utilizando gas frente a otras energías.

¿Qué hemos logrado?

• 1,9 millones de acciones con un sólo click, sin necesidad de login en la Oficina Virtual.
• El envío de más de 9 millones de comunicaciones de email y SMS a nuestros clientes, solicitando lecturas, informando de citas, resultados de inspecciones periódicas, reclamaciones, etc.
• La generación de más de 3 millones de informes de consumo personalizados.
• El registro de lecturas por canales digitales ha pasado de 65.000 lecturas en 2019, 525.000 en 2020, y 542.617 en 2021.

¿El próximo reto?

Incorporar WhatsApp como canal de comunicación en determinados procesos, siendo uno de los principales canales digitales en personas de bajo perfil tecnológico.

Transparencia en servicio al cliente: sección COMPROMISO en la web de Madrileña Red de Gas

Nuestra compañía se ha caracterizado por la transparencia de su actividad, de sus procesos y de su gestión. En ese sentido y con el objetivo de podernos comparar con empresas del sector, hemos creado en nuestra página web la sección «Compromiso»*.

¿Cómo lo estamos haciendo?

En esta sección publicamos los valores trimestrales de los Key Performance Indicators (KPIs) de Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Net Promote Score (NPS) y Google My bussiness (GMB), así como ratios sobre las reclamaciones recibidas, focalizando un análisis más detallado del TOP5 de tipologías de quejas, donde explicamos en qué consisten, cómo las gestionamos y cuál es la solución que aportamos para intentar minimizarlas.

*&nbsp Para una información más detallada puede visitar la web https://madrilena.es/compromiso/

Compromiso

Publicamos nuestros compromisos en las visitas agendadas, compromisos en la Atención al Cliente, nuestro proceso en la gestión de las solicitudes de los clientes, así como la presentación de nuestros especialistas en la atención personalizada.

Con esta iniciativa, ponemos a disposición de cualquier Organismo Oficial, así como de los clientes, nuestros ratios y protocolos de actuación, para que nos puedan comparar con el resto del sector, ya sea Nacional o Internacionalmente.

Posicionamiento en Google My bussines

Hace tres años iniciamos el reto de convertirnos en la mejor utility del mercado, hoy estamos orgullosos de tener 6.085 reseñas en Google My Business con una valoración media de 4,1.

Partíamos con una valoración de 1,6 en el 2018 y la ilusión de transformar la relación con nuestros clientes. Elaboramos un plan de transformación digital repleto de iniciativas para conocer la opinión real de nuestros clientes, medir la calidad de nuestros servicios, impulsar nuevos canales de comunicación, informar y facilitar las gestiones de nuestros clientes, y medir continuamente los resultados, para trabajar en la mejora continua a partir del feedback de nuestros clientes.

Precisamente gracias a las valoraciones de nuestros clientes hemos podido evolucionar y mejorar todos nuestros procesos, ofreciendo más información, transparencia, flexibilidad y seguridad.

Posicionamiento en LinkedIn

El perfil de Madrileña Red de Gas surgió dentro de un proyecto de innovación desarrollado por un grupo de empleados como un canal comunicativo en redes sociales en años anteriores. Durante el año 2021 se decidió impulsar como un canal informativo donde se pudiera trasladar a los usuarios de esta red diferentes contenidos relacionados con la compañía. Con un público más profesional, Linkedin ofrece la oportunidad de dar a conocer los valores, la filosofía y los proyectos de innovación relacionados con Madrileña Red de Gas

8.1 Acción social

Madrileña Red de Gas, al igual que en el año 2021, sigue colaborando con la Fundación de la Energía de la Comunidad de Madrid. Esta fundación sin ánimo de lucro que pertenece al sector público, contribuye al desarrollo de la política energética regional en el marco europeo. Fomenta, impulsa y realiza iniciativas y programas de investigación, desarrollo y aplicación de tecnologías energéticas, integrando la protección del medio ambiente. Hemos aportado una donación de 16.000 €.

Otra de las iniciativas llevadas a cabo por Madrileña Red de Gas en el mes de diciembre, fue la participación, como en años anteriores, en la Operación Kilo a través de la Fundación Banco de Alimentos de Madrid. En dicha campaña se recaudaron 315 euros, equivalentes a 283,5 Kg de alimentos, por medio de 13 donaciones.